Yahoo Finance Avions, trains, hôtel... Les programmes de fidélité tiennent-ils leurs promesses ?
Avec les cartes à points transformables, tout est fait pour que le client se sente privilégié. Mais gare aux désillusions.
La dernière fois que Henri, auditeur dans une grande banque, a réservé à l’hôtel W de New York, il s’est vu proposer une invitation en loge VIP à un match de la ligue de basket NBA ainsi qu’au célèbre défilé de lingerie Victoria’s Secret. Mieux : il a obtenu une meilleure chambre en étant surclassé dans une suite standard pour la totalité de son séjour. Des avantages prestigieux, dont il a pu bénéficier grâce au programme de fidélité du groupe Starwood Hotels & Resorts (Le Méridien, Westin, St. Regis…), qui compte 21 millions de membres. Mais ces «gros plus» ne sont octroyés qu’aux détenteurs de la carte Elite (Gold ou Platinum). En comparaison, les cadeaux accordés aux cartes d’un niveau inférieur paraissent dérisoires.
Dettes en miles. En effet, les hôtels, les loueurs de véhicules et, surtout, les compagnies aériennes sont désormais confrontés à un problème de taille : il y a trop de points de fidélité en circulation. Ainsi, les 27 millions d’adhérents (dont 600.000 Français) au programme Flying Blue d’Air France possèdent actuellement 20.000 milliards de miles sur leurs comptes. Impossible de tous les satisfaire d’un coup… sauf à remplir les avions de voyageurs bénéficiant d’un billet gratuit. Les entreprises, qui ont l’obligation d’inscrire ces largesses futures comme une dette financière dans leur bilan, ont par conséquent été amenées à durcir leurs règles d’utilisation (sièges accessibles sur certains vols et à telle ou telle période, avantages limités dans la durée…).
Ristournes réduites. Il est donc préférable de chouchouter en priorité les grands voyageurs. «Logique, puisque cette clientèle représente 70% de leur chiffre d’affaires», explique Arnaud Aymé, directeur associé du cabinet de conseil Sia Partners. Exemple avec le programme Voyageur de la SNCF : pour pouvoir atteindre les 3.000 ...
