Cette intelligence artificielle propose de gommer les accents des call centers

Lors d'une panne de téléphone ou de connexion Internet, le premier réflexe est d'appeler son fournisseur. Or, souvent, les opérateurs que nous avons au bout du fil se trouvent à des milliers de kilomètres de notre lieu de domicile… et de la France. Pour des raisons de coûts de main-d'œuvre moins élevés, de nombreuses sociétés françaises délocalisent en effet leurs services clients dans des centres d'appels à l'étranger.

Ce phénomène se développe partout dans le monde depuis plusieurs années et a donné une idée insolite, et quelque peu controversée, à une start-up américaine. Dans la Silicon Valley, la jeune société Sanas a développé une intelligence artificielle pour "occidentaliser" les accents afin, selon elle, d'"éviter les discriminations", rapporte The Guardian, mercredi 24 août.

Le dispositif s'adresse notamment aux centrales d'appels situées en Afrique et en Asie, où les employés seraient régulièrement victimes d'irrespect de la part des clients, selon Marty Massih Sarim, le dirigeant de l'entreprise. L'intelligence artificielle est fixée sur des voix américaines, donc uniquement anglophone, et permet de lisser et de gommer les accents. L'effet serait immédiat et "indétectable" pour la personne au bout du fil, précisent nos confrères de BFM TV. Le système serait déjà utilisé par plus d'un millier d'employés de centrales d'appels, aux Philippines et en Inde. Sanas précise en outre que les employés sont libres de l'utiliser ou non.

"Si un client est énervé à propos d'une facture (...)

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