Les clients bancaires au Canada ressentent encore le ralentissement économique et se tournent vers les banques pour recevoir un conseil financier, selon J.D. Power

J.D. Power 2024 Canada Retail Banking Advice Satisfaction Study (Graphic: Business Wire)

Les nouveaux immigrants sont plus enclins à retenir les conseils financiers de leur banque

TORONTO, June 27, 2024--(BUSINESS WIRE)--Bien que les taux d’intérêt et l’inflation aient commencé à baisser, de nombreux clients bancaires au Canada ressentent toujours la pression économique et la majorité d’entre eux expriment leur volonté de recevoir des conseils financiers de leur banque, selon la J.D. Power 2024 Canada Retail Banking Advice Satisfaction Study,^SM publiée ce jour. Près des deux tiers (65 %) des clients bancaires connaissent un certain niveau de difficultés financières¹ et 80 % indiquent souhaiter recevoir des conseils de leur établissement financier.

« L’intérêt des clients bancaires pour du conseil financier est prononcé et une augmentation de la qualité des conseils ne fera qu’accroître leur satisfaction », déclare Jennifer White, directrice principale, veille bancaire et des paiements, J.D. Power. « Dès lors, fournir des conseils personnalisés est mutuellement bénéfique étant donné que les clients qui le reçoivent prennent des mesures et améliorent leur situation financière, tandis que les banques connaissent un niveau d'engagement élevé et une solide reconnaissance de la marque. »

Voici quelques-unes de conclusions clés de l'étude 2024 :

• Les clients retiennent les conseils reçus, en particulier chez les nouveaux immigrants et les jeunes : plus de la moitié (52 %) de tous les clients bancaires se rappellent avoir reçu des conseils financiers de leur banque. Plus précisément, les immigrants qui vivent au Canada depuis moins de deux ans sont plus enclins à se souvenir d’avoir reçu des conseils financiers de leur banque (79 %) que ceux qui vivent au Canada depuis plus longtemps (51 %). En outre, les clients de moins de 40 ans se souviennent également d’avoir reçu des conseils financiers de leur banque à un taux plus élevé (61 %) que ceux des groupes d’âge supérieur (47 %).

• La plupart des clients bancaires appliquent les conseils reçus : plus des trois quarts (77 %) des clients qui reçoivent des conseils financiers les suivent. Les mesures les plus fréquemment prises en réponse aux conseils comprennent le transfert de fonds entre les comptes (29 %) ; la mise à jour des paramètres du compte (21 %) ; le téléchargement de l’application mobile (20 %) ; et la planification d’une réunion avec un représentant de l'établissement (20 %).

• La satisfaction augmente lorsque les clients prennent des mesures : la satisfaction globale à l’égard des conseils bancaires augmente de 142 points (sur une échelle de 1 000 points) lorsque les clients prennent des mesures sur la base des conseils spécifiques de leur banque.

• Les banques doivent encore ajuster les sujets abordés dans leurs conseils : l’étude révèle des disparités dans presque toutes les catégories et tous les sujets en ce qui concerne les conseils fournis par la banque et les conseils qui intéressent le plus les clients. L’écart le plus important est observé dans la catégorie de la planification financière, avec une différence de 16 points de pourcentage entre ceux qui reçoivent actuellement ce type de conseils et ceux qui en attendent davantage, en particulier en matière de réduction d’impôt.

Classement de l'étude

RBC Banque Royale termine en tête de la satisfaction client pour la quatrième année d'affilée, avec un score de 582 points. Banque Scotia (568 points) arrive deuxième et la moyenne du segment s'établit à 566 points.

L'étude de satisfaction relative aux conseils bancaires au Canada a été repensée cette année. L’étude de 2024 comprend les réponses de 2 822 clients de banques de détail partout au Canada qui ont reçu des conseils/orientations de leur banque principale concernant des produits et services pertinents ou d’autres attentes financières au cours des 12 derniers mois. Elle mesure la satisfaction de la clientèle à l’égard des conseils/orientations des banques de détail en fonction de la performance dans cinq dimensions clés, sur une échelle de notation allant de médiocre à parfaite. Les dimensions individuelles mesurées sont (par ordre d’importance) : la clarté ; l'écoute des attentes ; la pertinence ; la qualité ; et la fréquence. L’étude a été réalisée de janvier à mars 2024.

En plus des notations de conseils financiers, l’étude fournit également des données d’analyse comparative de l’indice de santé financière qui évalue l'aptitude des banques et des émetteurs de cartes de crédit à fournir un soutien financier aux clients, comme aider les clients à prendre des décisions financières plus éclairées ou à atteindre leurs objectifs d’épargne, de solvabilité ou budgétaires. L’étude rassemble également les réponses des clients quant à leur satisfaction à l’égard du soutien de santé financière fourni par leurs partenaires financiers. Les banques les plus performantes dans l’indice de soutien à la santé financière bancaire sont (par ordre alphabétique): BMO Banque de Montréal et RBC Banque Royale. Les fournisseurs de cartes de crédit les plus performants dans l’indice de soutien financier via des cartes de crédit sont (par ordre alphabétique) : Desjardins, RBC Banque Royale et Banque Scotia.

Pour de plus amples renseignements à propos de la Canada Retail Banking Advice Satisfaction Study, rendez-vous sur https://www.jdpower.com/business/financial-health-and-advice-satisfaction-study.

Retrouvez le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/pr-id/2024060.

À propos de J.D. Power

J.D. Power est un chef de file mondial dans les domaines de la connaissance des consommateurs, des services de conseils et des données et analyses. Société pionnière dans l’utilisation des mégadonnées, de l’intelligence artificielle et avec des capacités de modélisation algorithmique pour comprendre le comportement des consommateurs, J.D. Power fournit depuis plus de 55 ans des informations sectorielles probantes sur les interactions des clients avec les marques et les produits. Les plus grandes entreprises au monde dans des industries majeures font confiance à J.D. Power pour orienter leurs stratégies visant à améliorer l’expérience de la clientèle.

J.D. Power possède des bureaux en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Pour en savoir plus sur les offres commerciales de l’entreprise, rendez-vous sur JDPower.com/business.

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¹ J.D. Power mesure la santé financière de tout consommateur comme un indicateur combinant son ratio dépenses/épargne, sa solvabilité et des éléments de sécurité comme la couverture d’assurance. Les consommateurs sont placés sur un spectre allant de bonne santé financière à vulnérabilité financière.

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