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CAF, Assurance maladie... C'est mission impossible pour joindre ces services par téléphone

Yann Avril/Adobe Stock

C'est une charge lancée aux opérateurs des services publics. Dans une étude menée avec le Défenseur des droits, l'association "60 Millions de consommateurs" a dénoncé jeudi 26 janvier les difficultés que rencontrent les usagers pour joindre les services publics et recueillir des renseignements sur les démarches administratives. Le magazine avait déjà publié une enquête en 2017 dans laquelle elle déplorait le manque de réponses aux appels téléphoniques des usagers. Six ans après, les maux pointés restent d'actualité.

Pour ce faire, "60 Millions de consommateurs" a passé 1532 appels entre septembre et novembre 2022 en choisissant des types d'usagers ayant besoin de renseignements : des personnes sans Internet, des personnes maîtrisant mal le français et des personnes âgées sans accès aux Web. L'Assurance maladie ressort comme le mauvais élève. Avec plus de sept appels sur dix qui sont non aboutis, l'institution figure en très mauvaise position. Même si, selon elle, les appels ont plus que doublé depuis l'automne 2019, en parallèle d'un manque de conseillers.

A l'inverse, le Pôle emploi se positionne en haut du classement de la liste des services publics avec le taux d'appels ayant abouti le plus élevé. Plus de huit appels sur dix ont trouvé une finalité. Mais l'association précise que les appels s'achèvent de manière insatisfaisante, en renvoyant sur Internet, par exemple. Pour les deux co-auteurs de l'étude, la réaction doit être politique. Ainsi, ils proposent une loi instaurant (...)

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