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Pourquoi SNCF Connect s'attire les foudres des utilisateurs ?

Maxime Poul
·4 min de lecture
10 jours après son lancement, l'application SNCF Connect est la cible de nombreuses critiques à cause de nombreux bugs ou de fonctionnalités manquantes. (AFP via Getty Images)

La semaine dernière, la SNCF a lancé sa nouvelle application SNCF Connect pour créer un "lieu unique" pour que les clients trouvent tout ce dont ils ont besoin entre la réservation des billets et autres renseignements. Peu intuitive, l'application est la cible de nombreuses critiques.

Une stratégie de reconquête des clients qui démarre bien mal. Une semaine après le lancement de la nouvelle application SNCF Connect, la compagnie ferroviaire s'attire les foudres de très nombreux utilisateurs. Essentiellement le fruit de la fusion entre Oui SNCF et l'assistant SNCF, l'application a été lancée pour créer un "lieu unique", en rassemblant toutes les fonctionnalités au même endroit, et "faire simple", a déclaré Anne Pruvot, responsable du projet, dans un entretien à l'AFP.

Seulement, il semble que l'application - qui a mis 18 mois à être élaborée par 200 personnes - ne fait pas que des heureux, bien au contraire puisqu'elle se fait étriller par la majorité de ses utilisateurs. "Nouveau design atroce", "comment peut-on faire des applis aussi nulles", "menus peu intuitifs", "nouvelle application catastrophique", "obligé de prendre un billet à la borne", "impossible de trouver mes réductions illico", "par pitié remettez l'ancienne version"... depuis le lancement de l'application le 25 janvier dernier, les avis à une étoile sur l'App Store se font nombreux. La nouvelle application créée pour "faire simple" en prend pour son grade tant au niveau fonctionnalité qu'au niveau design.

Un nombre de dysfonctionnement "faible", selon la SNCF

Malgré cette avalanche de critiques, SNCF Connect & Tech soutient que "pour la très large majorité des voyageurs, tout se passe très bien, indique Le Parisien. Nous avons vendu 4 millions de billets en 10 jours, ce qui est le volume normal et bien la preuve que les clients s'y retrouvent. Certains ont besoin d'être accompagnés dans la prise en main. Ce qui est normal pour un nouveau service car ce n'est pas juste une optimisation du site qui existait depuis 10 ans et de l'appli depuis 10 ans. [...] Le nombre de personnes qui ont rencontré des dysfonctionnements reste faible par rapport au nombre global d’utilisateurs", ajoute communication de SNCF Connect & Tech

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Pour répondre aux réclamations, la SNCF a renforcé sa plateforme téléphonique avec 30% de conseillers en plus depuis le lancement de l'application après avoir reconnu "certains soucis" à la mise à jour. "Nous sommes sur le pont. Nous avons renforcé les canaux de service client pour prendre en charge les demandes utilisateurs et on commence à pousser des évolutions techniques : déjà plus d'une trentaine depuis le lancement", explique Benoît Bouffart, Directeur Produits et Tech SNCF Connect, à BFM Business.

Une trentaine de correctifs et des modifications à venir

L'affichage des QR codes ou encore l'historique des billets réservés ont été corrigés par la SNCF, comme une autre trentaine d'options a annoncé la compagnie ferroviaire. Également très critiquée, la non-prise en charge du wallet d'Apple pour iPhone pour stocker les billets arrivera quant à elle "avant la fin du mois de février".

Si cela peut paraître logique du point de vue de la SNCF, certains utilisateurs se sont étonnés de ne pas trouver les offres de Trenitalia, le nouveau concurrent de la SNCF sur la grande vitesse qui propose deux allers-retours par jour de Paris à Milan, en passant par Lyon. Si Benoît Bouffart assume qu'il s'agit d'un "choix stratégique", cela pourrait favoriser les plateformes comme Trainline, Omio ou Kombo, qui proposent toute l'offre ferroviaire et semblent satisfaire les utilisateurs.

VIDÉO - 5 choses à savoir sur la SNCF