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Vol en retard, hôtel insalubre, valise perdue... Les solutions aux galères de vacances

Romarik Le Dourneuf

VOS QUESTIONS - Lors d'un litige avec un prestataire en vacances, des règlements existent pour se défendre

Face à la perte d’un bagage, l’annulation d’un vol ou la piètre qualité de service d’un hôtel, il n’est pas toujours facile de savoir quels sont les droits du client et ce qu’il peut réclamer en dédommagement. Des questions reviennent régulièrement chez les internautes et 20 minutes y répond avec Khalid El Wardi, secrétaire général de la Médiation du tourisme et du voyage.

Se faire indemniser après un vol en retard

Ida : Mon vol pour rentrer de voyage a eu sept heures de retard. La compagnie ne veut pas m’indemniser au prétexte que c’était indépendant de sa volonté. Le vol a dû se poser en urgence pour un voyageur malade qui avait besoin d’aller à l’hôpital. Nous n’avons pas même pas eu un verre d’eau ou un sandwich. Que puis-je faire pour réclamer une indemnité ?

La première chose à faire est de vérifier si le règlement européen s’applique à votre vol. Il établit un barème d’indemnisation en fonction du retard. Mais selon Khalid El Wardi, « il faut s’assurer qu’il n’y a pas de circonstances exonératoires d’indemnisation. » Le secrétaire général met, ici, en avant le point 14 du préambule du règlement européen qui stipule que « les compagnies sont exonérées si le retard ou l’annulation […] sont dus à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. » La compagnie doit penser que le cas mentionné ici entre dans ce cadre.

Toutefois, « l’obligation de prendre en charge le passager est dûe quelque soit l’avarie, c’est-à-dire que la compagnie doit proposer l’hébergement, la restauration et un moyen de communication », selon Khalid El Wardi. Ce qui signifie que la compagnie aurait dû proposer à manger et que si Ida a engagé des frais pour se restaurer à cause de ce retard, elle est en droit de demander un remboursement en prouvant ses achats par les tickets ou factures auprès de la compagnie. D’où l’intérêt de conserver toutes ses preuves d’achat en voyage.

Une mauvaise surprise avec un hôtel insalubre

Hafsia : J’ai réservé un voyage vol + hôtel sur le site d'une agence de voyage. L’hôtel n’était pas conforme à la description sur le site Internet, les chambres insalubres, le ménage non fait, les serviettes pas changées. J’avais réservé la pension complète, la nourriture était immonde et de la crasse coulait sur les plats, j’ai dû manger à l’extérieur à chaque repas. Je n’étais pas dans l’hôtel que j’avais réservé car le jour de mon arrivée la climatisation ne fonctionnait pas on m’a transféré dans cet autre établissement où mon calvaire a duré une semaine. Puis-je demander une indemnisation ou une compensation ?

« Il y a ici une chose importante : c’est le non-respect du contrat, puisque la personne devait (...)

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