Uber Eats, Deliveroo... 9 choses que les livreurs indépendants rêvent de dire aux clients

Le retour du confinement réoriente les projecteurs vers les "héros du quotidien". Ce terme caricatural désigne ceux qui travaillent encore, "en première ligne", et restent donc exposés au virus — par opposition aux cols blancs qui peuvent plus facilement télétravailler de chez eux, sur leur ordinateur. Soignants, caissiers, éboueurs… mais aussi livreurs de repas, à vélo ou en scooter, voire en trottinette. Les plateformes en ligne de livraison de repas ont explosé ces dernières années, et la pandémie de Covid-19 accélère encore leur essor.

Le destin d'un travailleur indépendant est souvent étroitement lié à sa réputation. Traditionnellement, on les choisit entre tous par "on-dit" : "on dit" qu'untel est compétent, tel autre aimable, rapide... Internet a remplacé ce système informel par une notation en ligne des professionnels. Les indépendants "ubérisés" sont particulièrement soumis à ces évaluations : les applis avec lesquelles ils travaillent systématisent le retour client, quasi obligatoire et immédiat.

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Les coursiers ainsi évalués ont intérêt à se montrer poli en toute circonstance. C'est le revers de l'étoile : la notation les incite au silence pour ne pas froisser le client, quand bien même celui-ci serait discourtois — voir indécent — ou leur compliquerait la tâche. Et même en étant le plus respectueux du monde, les livreurs écopent parfois d’une mauvaise note en raison d'une erreur d'une plateforme ou d'un restaurateur.

"Le gros des problèmes vient plus des plateformes que des clients. En général, tout se passe bien avec les gens : on leur livre leur repas, ils sont contents !”, témoigne Anthony, coursier à Toulouse. C'est une constante chez les livreurs : s'agissant des clients, leur expérience est globalement positive. S'ils ont des comptes à régler, c'est davantage avec les plateformes, comme Uber Eats ou Deliveroo. Mais il reste des choses à améliorer chez les usagers (...)

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