SNCF : avec l’ouverture à la concurrence, un parcours du combattant pour les usagers

PATRICK LEVEQUE/SIPA

Information difficile à trouver, cartes de réduction incompatibles entre elles, remboursements dans plusieurs guichets … Avec l’ouverture à la concurrence progressive du transport ferroviaire de voyageurs, le parcours des usagers devient de plus en plus complexe. La Fédération nationale des usagers du train sonne l’alarme dans une "convention collective de l'usager" qui porte notamment sur le parcours des voyageurs.

Outre sa casquette d’économiste spécialiste du transport ferroviaire, Patricia Pérennes est une voyageuse "experte". Elle possède quatre cartes de fidélité : une carte Liberté pour les trajets nationaux, une carte Rémi Liberté pour les trains en Centre-Val-de-Loire, une carte Mezzo pour ceux en Val-de-Loire, et enfin une carte famille nombreuse, qui fonctionne sur tout le réseau … "sauf Trenitalia", s’amuse-t-elle.

Une situation symptomatique de ce que vivent de plus en plus d’usagers depuis dix ans, avec l’arrivée de nouveaux acteurs, la réorganisation de la SNCF en filiales pour s’y préparer et la décentralisation de la gestion des trains régionaux. Au final, un parcours voyageur de plus en plus complexe. Au risque de dégoûter les Français du train, déplore la Fédération nationale des usagers du train (FNAUT), qui a missionné Patricia Pérennes et le cabinet Trans-missions pour dresser un état des lieux de ces embûches de plus en plus nombreuses.

La consultante pourrait citer une dizaine d’exemples. Il y a notamment cette étudiante qui, lors d’un Biarritz-Guingamp, loupe la correspondance à Rennes du fait du retard de son précédent train et se retrouve à dormir sur les quais, la SNCF ne proposant aucun hôtel lors d’un voyage avec deux TER dans deux régions différentes. Ou encore cette usagère d’Auvergne-Rhône-Alpes, qui a une carte de fidélité nationale et régionale et qui ne comprend pas pourquoi les réductions qu’elles octroient ne s’appliquent plus en Provence-Alpes-Côte d'Azur depuis quelques mois.

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Toutes les étapes du parcours client deviennent plus compliquées : l’information sur l’offre, la billetterie, la tarification - que chaque région gère indépendamment – ou encore les remboursements, avec un guichet différent par TER sur le parcours.

Et les exemples sont nombreux : ainsi, pour annuler un Paris – Grenoble avec une correspondance à Lyon, il faut d’abord s’adresser au[...]

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