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Selon une enquête, la satisfaction des consommateurs à l’égard des programmes de fidélité repose sur la valeur constante qu’ils tirent de leurs investissements et de leurs interactions

Une nouvelle étude mondiale réalisée par Valuedynamx révèle la valeur des récompenses satisfaisantes pour augmenter l’intérêt d’un programme de fidélité et met en évidence l’existence d’opportunités permettant d’améliorer la satisfaction créée par les offres d’obtention et d’échange de récompenses

LONDRES, July 10, 2024--(BUSINESS WIRE)--Une nouvelle étude internationale menée par Valuedynamx, filiale de Collinson et principal fournisseur mondial de récompenses client sélectionnées et basées sur des données, met en lumière des opportunités prêtes à être exploitées par les entreprises désireuses d’améliorer la satisfaction et l’engagement à long terme de leurs clients au moyen de programmes de fidélité. L’étude montre que les opportunités de gain et d’échange de récompenses offertes par des programmes de fidélité personnalisés, simples, gratifiants et fréquents correspondent fortement aux attentes des consommateurs. En outre, ces offres augmentent également considérablement la satisfaction et la fréquence des interactions clients, car les acheteurs ont une perception supérieure de la valeur qu’ils reçoivent pour leur temps et leur argent.

« D’après nos recherches, les marques visionnaires doivent veiller à ce que les participants à leur programme de fidélité obtiennent une valeur égale, sinon supérieure, à celle qu’ils investissent », a déclaré James Berry, directeur général de Valuedynamx. « Pour optimiser cet échange de valeur, les marques doivent comprendre les participants plus profondément et plus personnellement afin qu’ils se sentent appréciés et choyés. Cela signifie qu’il faut offrir des programmes faciles à utiliser, des recommandations utiles et, plus important encore, des options de récompense qui trouvent un écho et suscitent un sentiment de gratification. La satisfaction s’accompagne d’un engagement et d’une augmentation de la rapidité avec laquelle les consommateurs gagnent puis dépensent leurs récompenses. Ce cycle continu « gagner et dépenser » est directement corrélé à des points de contact plus fréquents qui peuvent générer, pour les entreprises, un potentiel accru de revenus et le succès des programmes de fidélisation. »

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L’étude « Power of Satisfaction Research » de Valuedynamx, qui a interrogé plus de 5 500 consommateurs participant à des programmes de fidélité, définit les quatre grands principes qui stimulent la satisfaction, l’engagement et la valeur chez les consommateurs dans les programmes de fidélité modernes. Ces principaux points sont décrits ci-dessous.

La simplicité et la satisfaction favorisent la fidélité et l’engagement des clients

Il existe une corrélation directe entre la satisfaction des clients et la rapidité avec laquelle les participants au programme de fidélité s’engagent dans le programme en échangeant/dépensant (« dépenser ») et en gagnant des récompenses (« gagner »). Les programmes qui affichent un taux « dépenser » élevé correspondent souvent à un taux « gagner » plus élevé et à des participants plus satisfaits, probablement à cause d’options de récompense et d’échange mieux adaptées. En fait, en matière de compagnies aériennes, d’hôtels, de banques et de détaillants les consommateurs sont prêts à accepter (donc à rester satisfaits) des récompenses monétaires légèrement inférieures si elles correspondent mieux à leurs préférences.

À l’heure où les consommateurs jonglent avec des applications, des plateformes et des services numériques plus nombreux que jamais, il n’est pas surprenant que la caractéristique la plus souhaitée et la plus satisfaisante d’un programme de fidélité soit un processus de récompense simple. Cette simplicité inclut la facilité d’utilisation et la réduction des coûts, les options d’échange avec la marque, les économies ; la facilité du suivi du solde et de l’éligibilité aux récompenses sont les autres caractéristiques du programme les plus souhaitées.

En général, l’étude montre qu’il existe pour les marques de nombreuses opportunités de faire sentir aux clients que leurs dépenses en valent la peine, ce qui conduit à une meilleure satisfaction des clients dans des domaines clés tels que la valeur de rachat, les économies de coûts et les offres de produits. Les consommateurs interrogés ont souvent souligné leur déception et leur insatisfaction concernant les économies en termes de valeur de récompense/de remise, d’économies disproportionnées par rapport à leurs dépenses et leur insatisfaction à l’égard des sélections limitées de la gamme de produits d’une marque.

Les consommateurs veulent du choix mais manquent d’options

Il existe de très nombreuses opportunités pour les marques d’améliorer leurs programmes de fidélité et de satisfaire leurs clients en augmentant les options d’échange. C’est ce que démontre le fait que deux tiers environ des participants aux programmes de fidélité ne sont pas entièrement satisfaits des options d’échange qui leur sont offertes. Un même nombre de personnes interrogées cherchent activement à gagner des récompenses de fidélité lorsque celles-ci correspondent à leurs préférences personnelles (par exemple, la possibilité d’un échange contre des expériences et des récompenses pour une variété de leurs marques préférées).

Si les types de fidélisation les plus courants sont les remises en argent et les cartes cadeaux, la grande majorité (90%) des participants aux programmes souhaitent avoir la possibilité d’échanger des points de fidélité auprès de plusieurs marques. Malgré cette demande massive, de nombreux programmes de fidélité limitent encore les options d’échange à leur propre marque, les programmes offrant des récompenses et des réductions sur plusieurs marques étant moins nombreux. En outre, près de la moitié des participants aux programmes de fidélité souhaitent des options de récompenses sous forme d’expérience, mais actuellement 25% seulement y ont accès.

Les marques qui cherchent à augmenter leur taux « gagner et dépenser » peuvent se tourner vers des caractéristiques de programme induisant le plus facilement une satisfaction totale, comme la possibilité d’échanger contre des expériences mémorables, des options d’échange avec d’autres marques, des options de marque correspondent directement à leurs intérêts, des options de récompense personnalisées et des recommandations de récompense basées sur les achats passés.

Les consommateurs sont très demandeurs de valeur et de récompenses personnalisées

Les événements d’échange ne suffisent pas à eux seuls générer des revenus futurs. L’étude a révélé que la satisfaction générée par un programme de fidélité découle plutôt d’un événement d’échange positif qui crée du contentement lorsque les consommateurs sentent que le temps et les efforts qu’ils ont investis dans un programme de fidélité ont été suffisamment récompensés (la « joie de l’échange »). Cette joie peut être entretenue par des programmes qui vont au-delà des attentes pour la susciter, notamment grâce à des récompenses personnalisées.

Environ 30% des personnes interrogées ont exprimé une préférence pour les récompenses basées sur leurs achats antérieurs ; lorsqu’on leur a demandé de classer les caractéristiques du programme de fidélité qui augmentent leur satisfaction en matière d’échange, ils ont placé en tête les recommandations utiles pour les échanges de récompenses, suivies de près par la possibilité d’échanger des récompenses de grande valeur et l’offre d’options de récompense uniques et intéressantes.

Les clients veulent des récompenses qui reflètent leurs goûts personnels et leurs interactions passées avec les marques. L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour trouver les récompenses qui correspondent le mieux aux intérêts des clients contribuera à susciter la « joie de l’échange ». L’étude indique même que deux tiers environ des personnes interrogées qui voient clairement l’intérêt de s’engager dans des programmes de fidélité seraient disposées à partager des données personnalisées pour mieux éclairer une stratégie de personnalisation. Ce partage de données, qui devient la pierre angulaire des programmes de fidélité modernes, permet aux marques de mieux comprendre les préférences et les comportements des clients afin de créer des récompenses et des expériences qui trouvent immédiatement un écho au niveau personnel.

Les consommateurs utilisent fréquemment les récompenses de fidélité à différentes fins

Dans le contexte actuel de persistance des défis économiques, les consommateurs « gagnent et dépensent » fréquemment des récompenses ; 83% des personnes interrogées ont déclaré avoir utilisé une récompense de fidélité au moins une fois au cours des trois derniers mois et la moitié ont déclaré en avoir utilisé une au cours du mois dernier. Les programmes de fidélité des supermarchés, des cartes de crédit, des compagnies aériennes et des hôtels figurent parmi les options les plus appréciées, probablement en raison de leur polyvalence et de leur capacité à compenser les dépenses quotidiennes. Les programmes des supermarchés comptent certains des participants à un programme de fidélité les plus actifs, puisque 82% des personnes interrogées ont déclaré échanger des récompenses contre des produits d’épicerie, tandis que les programmes des compagnies aériennes et des hôtels attirent des participants qui cherchent à gagner et dépenser plus souvent pour économiser grâce à des récompenses de grande valeur telles que des vols gratuits ou des séjours en hôtel de luxe.

D’un point de vue régional, les programmes de fidélité des supermarchés sont particulièrement appréciés en Europe et en Australie, ce qui reflète la nature routinière des achats d’épicerie dans ces régions. En revanche, les cartes de crédit sont utilisées plus fréquemment aux États-Unis (43%) et au Brésil (39%), où les consommateurs peuvent utiliser leur carte pour effectuer divers achats afin d’accumuler des remises en argent. Parallèlement, les programmes de fidélité des compagnies aériennes sont les plus appréciés en Chine (40%) et à Hong Kong (37%), où l’on met souvent l’accent sur le gain de points pour obtenir d’importantes récompenses liées au voyage.

« Pour les programmes de fidélisation, ces résultats de recherche sont une bonne occasion de reconsidérer et d’améliorer leurs offres, notamment en y intégrant des récompenses personnalisées et sous forme d’expérience correspondant aux préférences des consommateurs », a ajouté James Berry. « Il ne suffit pas simplement d’offrir des récompenses, car des récompenses peu satisfaisantes ou sans inspiration ne génèrent pas activement des engagements plus riches et plus fréquents. Il faut plutôt adopter une démarche complémentaire et personnalisée de type « gagner et dépenser », plus susceptible de générer une satisfaction continue à l’égard du programme de fidélité. En saisissant les opportunités repérées par cette recherche, les programmes de fidélité pourront répondre plus adéquatement aux besoins de leurs participants et favoriser un plus grand engagement client à long terme. »

À propos de l’étude Power of Satisfaction Research 2024 de Valuedynamx

L’étude mondiale a interrogé plus de 5 500 répondants participant à un programme de fidélité auprès d’une compagnie aérienne, d’une banque, d’un hôtel ou titulaires d’une carte de crédit. Les répondants ont été interrogés en janvier 2024 par PureSpectrum. Pour télécharger le rapport final, cliquer ici. .

À propos de Valuedynamx

Valuedynamx est l’un des principaux fournisseurs mondiaux de récompenses d’achat omnicanal organisées et basées sur des données. Filiale de Collinson – un groupe réputé pour offrir l’écosystème de voyage le plus apprécié au monde – Valuedynamx combine son expertise en matière de paiements, d’offres liées aux cartes, de marketing d’affiliation, de gains et d’échanges en une seule entité qui propose des solutions pertinentes et attrayantes à ses clients. Valuedynamx accroît la fidélité des clients et favorise l’engagement transactionnel pour plusieurs grandes compagnies aériennes, banques, institutions financières et grands groupes hôteliers du monde. Valuedynamx soutient plus de 400 millions de consommateurs, entretient 50 000 partenariats de vente au détail et de voyage et offre plus de 400 000 récompenses dans plus de 180 pays.

Collinson, qui possède plus de 30 ans d’expérience en matière de fidélisation et d’engagement client, a consacré plus de 10 ans à la fourniture de solutions commerciale de fidélisation. À l’avant-garde de l’innovation en matière de fidélisation, la Société est en constante évolution et renforce ses capacités pour répondre aux besoins changeants de ses sociétés clientes et des clients de celles-ci.

Pour plus d’informations, visiter le site : www.valuedynamx.com.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

Consultez la version source sur businesswire.com : https://www.businesswire.com/news/home/20240710528738/fr/

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