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Le projet secret de Free : des mini-centres d’appel en appartement

·2 min de lecture

Le service après-vente est un point noir pour tous les opérateurs, dont Free, qui a décidé de créer des centres d’appel miniaturisés. En interne, le projet inquiète.

Les call centers géants lui semblent datés, Xavier Niel a donc décidé de les miniaturiser. Selon nos informations, en 2020, Free a loué dans le plus grand secret une dizaine d’appartements répartis dans Paris, au milieu des habitations. On en trouve un boulevard Sébastopol, dans le 2ème arrondissement, un autre rue des Dames dans le 17ème, ou encore rue Baudoin dans le 13ème… Dans chacune de ces “cellules” baptisées “Free proxi”, 11 salariés traitent les problèmes de 30 000 abonnés de la zone, en chattant derrière leur clavier ou en se déplaçant chez eux. Ce projet inquiète en interne, de par son impact possible sur l’emploi, mais sera étendu en 2021 à 12 nouvelles villes, dont Marseille, Bordeaux, Lille et Lyon. D’ici à fin 2021, selon des projections dont Capital a pris connaissance, la France pourrait compter jusqu’à 30 centres Free Proxi, dont 19 en Ile-de-France.

Le prototype, inauguré au sein même du siège parisien de Free, est régulièrement visité par Xavier Niel en personne. Le projet a alarmé les syndicats dès ses prémices. En janvier 2020, lors d’un Comité social et économique (CSE) extraordinaire de Centrapel, une des filiales de Free chargée du SAV, les élus ont émis à l’unanimité un avis défavorable. Dans une lettre que nous avons pu consulter, ils évoquaient un projet “flou, volontairement imprécis”, mais pourtant testé grandeur nature : “Xavier Niel sait où il va. Il est impensable pour nous de croire le contraire. Prendra-t-il le risque d’investir dans un projet dont il ne connaît ni les tenants ni les aboutissants ? Jamais !” Les élus du CSE faisaient part dans ce document de leurs craintes : “L’impact qu’un tel projet peut avoir sur l’emploi mais aussi sur la nouvelle organisation des conditions de travail des salariés est indéniable. Au vu des éléments communiqués pendant la réunion, nous avons estimé la perte supposée d’emploi à environ 1000 salariés”. Et d’effectuer ce calcul, basé sur une hypothétique généralisation du procédé à l’ensemble des abonnés (...)

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