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Professionnels de l’immobilier et propriétaires : comment gérer les avis clients négatifs ?

Si vous êtes un particulier et que vous mettez en location meublée (saisonnière) un bien par exemple sur AirBnB ou Booking, comme Sandra, n’hésitez pas à répondre à chaque commentaire déposé par vos locataires, qu’il soit positif ou négatif. Un de ses locataire a écrit : « L'appartement a été refait à neuf. Bonne isolation : il était assez tempéré malgré la canicule. Mais un ventilateur aurait été le bienvenu. Le studio est en plein centre-ville dans le quartier du Vieux Lyon. Le propriétaire est très réactif. Mais l’appartement est niché au 4ème étage sans ascenseur avec un escalier en colimaçon !»

 « Merci Monsieur pour votre commentaire. J’ai demandé à la conciergerie d’apporter un ventilateur dans l’appartement au plus vite. Désolée pour ce désagrément. J’ai bien précisé par contre dans l’annonce qu’il n’y avait pas d’ascenseur et que l’appartement se situait au 4ème étage. C’est tout le charme des immeubles anciens, datant de la Renaissance. », lui a répondu Sandra.  L’information sera utile pour les prochains locataires surfant sur la Toile, en quête d’une location avec impérativement un ascenseur.

En cas de commentaires disproportionnés écrits avec une intention de se défouler (ce qui arrive assez fréquemment), n’hésitez pas à replacer les choses dans leur contexte. Ainsi Sandra a récemment eu la mauvaise surprise de découvrir un avis très négatif suite aux mésaventures rencontrées par un touriste égyptien. Ce dernier a raté son avion, a perdu ses bagages et il est donc arrivé en retard pour la remise des clés : un matin à 7h au lieu de la veille à 18h. En cas de non-présentation à la date et heure prévues, la réservation est perdue en théorie. Mais Sandra s’est mise à la place du touriste égyptien et avec bienveillance à son égard a convaincu la conciergerie d’aller l’accueillir malgré le retard. Cette dernière n’a pu ce jour-là (en raison d’effectifs réduits) lui déposer les clés que vers 8h30. L’attente d’1h30 lui a sembl[...]

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