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Internet, mobile... le palmarès des opérateurs qui reçoivent le plus de lettres de résiliations

Quels opérateurs téléphoniques les usagers fuient-ils le plus ? D’après un classement de resilier.com, cité par Le Figaro, il s’agit de Free et de SFR. Chacune des deux entreprises concentre presque un tiers des résiliations par lettres recommandées. Celles-ci sont comptabilisées par l’Observatoire des résiliations du service resilier.com. Il s’agit par ailleurs d’une filiale de CCM Benchmark, elle-même rattachée au groupe Le Figaro. Le journal précise qu’en 2019, près de 85.000 personnes ont eu recours aux services resilier.com.

Free a enregistré de lourdes pertes d’abonnés en 2018, avant de redresser quelque peu la barre l’an dernier. Le groupe de Xavier Niel a perdu 130.000 clients au cours des neuf premiers mois de 2019. En majorité, les clients partent à cause de problèmes techniques. Du côté de chez SFR, le prix des services proposés et les offres concurrentes sont les principales causes de départ. L’opérateur a pourtant multiplié les offres à bas prix, qui avoisinent 10 euros.

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Orange, avec son positionnement premium, propose des forfaits plus coûteux. Le prix constitue donc sans surprise la principale cause de départ des clients. Quant à Bouygues, l’opérateur s’en sort très bien. Plutôt que des arguments liés au prix des prestations ou à leur qualité, ce sont majoritairement des déménagements ou des pertes d’emploi qui sont responsables de la défection des clients.

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Recours à la portabilité

Il est important de rappeler que les résiliations d’abonnements ne sont pas la seule manière qu’ont les clients de partir. Une part significative d’entre eux a recours à la portabilité. Cette manipulation permet à un client de conserver son numéro, tout en se rapprochant d’un autre fournisseur pour souscrire un nouvel abonnement.

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