La bourse est fermée

Orange, Fnac... vos notes sur le service client pèsent lourd sur les carrières

"Mon job ? C’était devenu un cauchemar", souffle Nasolino Gomes. Ce commercial a travaillé dix ans chez Orange. Au début, tout se passait très bien. "Je touchais un salaire fixe et une part variable qui était liée au nombre de produits que je vendais", raconte-t-il. Mais voilà, l’introduction d’une "évaluation qualitative", en partie basée sur les questionnaires de satisfaction distribués aux clients de sa boutique, a tout fait basculer. "Impossible de prévoir le variable que j’allais toucher chaque fin de mois, c’était très stressant, se désole-t-il. Et, évidemment, ma rémunération a baissé." L’ancien vendeur a fini par faire une dépression, claquer la porte de l’entreprise et se reconvertir dans le domaine ferroviaire.

Nasolino n’est pas le seul à vivre avec cette épée de Damoclès au-dessus de la tête… Cela n’a pas pu vous échapper : au moindre passage en boutique, achat sur Internet ou coup de fil à un SAV, commerçants, opérateurs téléphoniques ou livreurs vous invitent à noter le service rendu. De la banque à la concession auto, pas un secteur ne déroge à la règle ! A chacun sa technique pour recueillir votre niveau de satisfaction. Ici, Air France vous envoie un questionnaire par mail à peine avez-vous posé le pied sur le tarmac. Là, Free demande à vous garder au téléphone dès que vous en avez fini avec son conseiller. Chez Monoprix, on vous envoie un lien par SMS à la sortie du magasin.

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Chez McDo, vous flashez un QR Code au bas de votre ticket de caisse… Même votre passage aux toilettes dans une station-service donne lieu à une évaluation grâce à un boîtier agrémenté d’émoticônes ! "Nous avons relevé 10 millions de votes depuis leur installation, début 2018", se félicite Sophie Nigen-Chaidron, directrice du réseau Shell France.

Ces avis sont très sérieusement considérés. A peine déposés, ils sont agrégés et traités par des algorithmes pour être transformés en indicateurs

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