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Comment Leroy Merlin bichonne ses 22 millions de clients

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A l’entrée de son magasin de Tourcoing (Nord), Agathe Monpays a choisi de présenter une jolie salle de bains avec un sèche-serviette fabriqué à partir de récup de bois, un meuble d’évier aux allures vintage et, sur les murs, le "rose matinal" de la gamme Envie qui s’inspire des nuanciers élitistes de Ressource ou Farrow&Ball. "Nous aurions pu mettre un tas de perceuses en promotion pour provoquer des achats d’impulsion, mais nous préférons susciter l’inspiration et présenter nos services, comme ici les ateliers Make it pour le sèche-serviette", explique cette directrice de magasin âgée d’à peine 25 ans.

Des mises en scène comme celle-ci, il y en a désormais un peu partout dans les 141 Leroy Merlin de France. Si ceux-ci sont fermés à nouveau depuis le troisième confinement, les salariés se préparent à rouvrir les portes des magasins dès le feu vert des autorités. L’enseigne, qui ne renie pas ses racines de distributeur de vis et de boulons, misera alors sur ces mises en scène pour attirer les consommateurs. Car Leroy Merlin souhaite accompagner ses clients dans tous leurs projets, voire en provoquer d’autres, grâce à un large éventail de services de pose, de réparation, de livraison ou même de coaching déco, en ligne ou dans les magasins. "Nous voulons devenir l’"évidence habitat", comme Google l’est pour la recherche d’infos", clame le directeur général depuis 2014, Thomas Bouret.

Les clients – que l’enseigne préfère appeler "habitants" – répondent à l’appel. Cette année, ils (...)

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