LCL : adepte du SAV !

Dans le cadre de son Contrat de Reconnaissance, LCL propose un nouvel engagement, le Service Après-Vente. Avec le SAV, LCL met en oeuvre un service de suivi de la relation client. Ce SAV s'articule autour de 3 premiers dispositifs ayant pour vocation à accompagner les clients dans des moments clés de leur relation avec LCL.

D'une part, LCL joue sur 'l'appel engagement qualité' où chaque nouveau client est contacté 1 mois après son entrée en relation avec LCL, pour vérifier que toutes ses demandes ont bien été prises en compte. D'autre part, LCL compte sur le 'bilan efficacité'. Au cours de la première année de son entrée en relation, LCL sollicite chaque client afin qu'il évalue les prestations réalisées par la banque grâce à un questionnaire de satisfaction. Enfin, LCL s'engage au traitement des réclamations dans les meilleurs délais. L'établissement financier a mis en place un processus permettant de traiter au plus vite les réclamations arrivant directement en agence, sur l'espace LCL.fr, par ou par téléphone. Grâce à cela, 95% des réclamations en agence sont traitées dans les 48h.

Un important dispositif de communication a été mis en oeuvre pour accompagner le lancement du SAV : film TV avec Bruno Solo jusqu'au 9 décembre 2012 ; affichage vitrines, métro, abribus et kiosques ; insertions dans la presse quotidienne.

Le SAV sera enrichi, dès la fin de l'année, par un dispositif complémentaire sur le site clients LCL.fr.

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