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Faut-il croire les avis des consommateurs sur Internet ?

·2 min de lecture

Avant de passer une commande, la majorité des internautes consulte les avis clients sur le marchand en question. Et tombent souvent sur des commentaires dithyrambiques ou catastrophiques, remettant l’achat en cause… parfois à tort : certains de ces avis laissés sont en effet frauduleux.

93% des Français déclarent avoir pris l’habitude de consulter les avis clients sur Internet avant d’acheter un produit, selon une étude YouGov pour EMarketing menée en novembre 2019. Il est alors aisé de comprendre à quel point les avis virtuels sont importants pour les marques… même si seulement 50% des consommateurs déclarent faire réellement confiance à ces “expériences d’achat” trouvées en ligne. En cause, l’avalanche de faux avis circulant sur le web, et le manque de régulation de ces supercheries. Pas dupes, certains consommateurs s’en agacent : “Avant quand je commandais sur internet je me fiais aux avis, maintenant 2 fois sur 3 ce sont des faux, regrette l’une d’entre eux sur Twitter. (...) Il va vraiment falloir que les sites d'avis fassent quelque chose.” Problème : jusqu’en 2016, aucun cadre légal n’encadrait ces pratiques.

Un cadre légal jugé insuffisant

Conscient du manque de fiabilité des avis en ligne, Fabrice Del Taglia, directeur général de Nomade Aventure, a participé à l’élaboration de la première norme Afnor sur le sujet. Publiée en 2013, la norme NF Z74-501 prévoyait une meilleure organisation de la collecte, de la modération et enfin de la restitution des opinions reçues sur différents produits ou services. Parmi ses principes, on trouvait l’obligation de faire figurer les règles de modération des avis dans les Conditions générales d’Utilisation du site, ou encore l’affichage par ordre chronologique des avis, du plus récent au plus ancien. En 2018, le texte a été transposé à l’international, (...)

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