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Les clients de banque de détail au Canada commencent à adopter les outils de conseils numériques, selon une étude de J.D. Power

BMO Banque de Montréal arrive en tête du classement de la satisfaction client pour les conseils des banques de détail

Un nombre en hausse régulière de clients de banque de détail au Canada suivent les conseils financiers procurés par leur banque via des canaux numériques. Selon l'étude de J.D. Power "2020 Canada Retail Banking Advice Satisfaction Study,SM" publié ce jour, la satisfaction client relative aux conseils et orientations reçus via des canaux numériques a augmenté sur douze mois, alors que le niveau de satisfaction relative aux conseils reçus en personne stagne.

Publiée depuis trois ans déjà, l'étude mesure la satisfaction des clients à l'égard des conseils et orientations fournis par les banques de détails de cinq banques canadiennes majeures.

"Les conseils et orientations fournis via les canaux numériques font écho auprès des clients, renforçant ainsi l'engagement et les niveaux de satisfaction client auprès des établissements bancaires qui trouvent le bon équilibre numériques", déclare Paul McAdam, directeur principal de la surveillance bancaire chez J.D. Power. "À l'heure où le nombre de nouvelles ouvertures de compte en agence décline et où le nombre d'ouvertures de compte numérique augmente, il est crucial pour les banques de détail de continuer à trouver des méthodes pour entretenir leurs interactions numériques et renforcer la fidélité de leur clientèle via les canaux numériques."

Conclusions clés de l'étude 2020:

  • Satisfaction client en hausse à l'égard des conseils par canaux numériques: La satisfaction client globale à l'égard des conseils et orientations fournis par une banque de détail n'a pas bougé ces trois dernières années. La satisfaction vis-à-vis des conseils fournis via canaux numériques (ex. site internet, application mobile et e-mail) a quant à elle augmenté de 10 points pour passer à 783 (sur une échelle de 1 000 points) cette année, par rapport à 2019.
  • Les applications mobiles et les e-mail connaissent la plus forte hausse: La proportion de clients de banque de détail recevant des conseils bancaires par voie numérique a augmenté de quatre points de pourcentage cette année pour passer à 25%, grâce à l'adoption croissante de conseils fournis via les applications mobiles et les e-mails.
  • L'adoption est la plus forte parmi les jeunes clients: Les jeunes générations sont plus enclines à recevoir des conseils par voie numérique, avec 35% des clients de la génération Z1 recevant des conseils de cette façon.
  • L'ouverture de compte numérique gagne du terrain: Alors que 65% des ouvertures de compte dans les banques de détail canadiennes sont toujours d'actualité en agence, le volume d'ouvertures de compte en agence a perdu de sept points de pourcentage cette année. En parallèle, le nombre d'ouvertures de nouveaux comptes numériques a augmenté de trois pour cent cette année, pour passer à 21% du nombre total d'ouvertures de compte.

Classements de l'étude

BMO Banque de Montréal arrive en tête de la satisfaction client à l'égard des conseils bancaires avec un score de 806. RBC Banque royale du Canada termine à la deuxième place avec un score de 796 et CIBC est troisième avec 795 points.

Classement de l'étude

Satisfaction globale relative aux conseils fournis par les banques de détail

(Based on a 1,000-point scale)

BMO Banque de Montréal

806

RBC Banque royale du Canada

796

CIBC

795

Moyenne sectorielle

793

TD Canada Trust

787

Banque Scotia

786

Source: J.D. Power 2020 Canada Retail Banking Advice Satisfaction Study, SM

Les tableaux et graphiques extraits du présent communiqué de presse et utilisés par les médias doivent être accompagnés d'une mention identifiant J.D. Power comme l’éditeur, ainsi que l’étude dont ils sont extraits. Les classements sont basés sur des scores numériques, et pas nécessairement sur la pertinence statistique. Aucune publicité ni utilisation promotionnelle ne peut être faite des informations contenues dans ce communiqué ou des résultats de l'étude de J.D. Power sans l’accord exprès écrit préalable de J.D. Power.

L'étude 2020 "Canada Retail Banking Advice Satisfaction Study" intègre les réponses de 1 685 clients de banque de détail au Canada ayant reçu tout type de conseil/orientation de la part de leur principal établissement bancaire à propos de produits et services ou autres besoins financiers au cours des 12 derniers mois. L'étude a été réalisée entre octobre et novembre 2019.

Pour plus d'informations sur l’étude Canada Retail Banking Advice Satisfaction Study, visitez

https://www.jdpower.com/business/resource/canada-banking-advice-satisfaction-study.

Retrouvez ce communiqué de presse sur http://www.jdpower.com/pr-id/2020011.

J.D. Power est un leader mondial en matière de connaissance des consommateurs, de services de conseil, de données et d'analyses. Ces compétences permettent à J.D. Power d'améliorer le niveau de satisfaction, la croissance et la rentabilité de leurs clients. Fondé en 1968, J.D. Power a des bureaux en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Asie-Pacifique et en Europe.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

1 J.D. Power définit les générations comme suit: personnes nées avant le baby-boom (avant 1946); baby boomers (nés entre 1946 et 1964); génération X (1965-1976); génération Y (1977-1994) et génération Z (1995-2004). Les milléniaux (1982-1994) sont une sous-catégorie de la génération Y.

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