Assureurs : le top 15 des plus décriés par leurs clients

Un «choc des saisines». Le Médiateur de l’assurance a publié ce 3 septembre son rapport annuel d’activité. L’année dernière, cet intermédiaire de la consommation a reçu 30 620 saisines émanant de particuliers. Parmi elles, 12 075 étaient recevables, soit une hausse spectaculaire de 69% sur un an. Même si ces plaintes ne sont pas toutes justifiées, elles «donnent une bonne idée des reproches adressés par la population au secteur de l’assurance», estime Arnaud Chneiweiss, le Médiateur de l’assurance.

Parmi les facteurs d’accroissement des demandes de règlement à l’amiable, le Médiateur pointe notamment la réforme judiciaire de 2019, qui contraint les assurés à tenter une médiation ou une conciliation si le montant du litige est inférieur à 5 000 euros. Les services du Médiateur sont par ailleurs gratuits, ce qui incite les particuliers à faire appel à lui. Enfin, sur ordre de l’Autorité de contrôle prudentielle et résolution (ACPR) au 1er janvier 2023, les assureurs ont l’obligation de communiquer à leurs clients les coordonnées de la Médiation. Un surcroît de notoriété qui a, là aussi, alourdi sa charge de travail.

Quant aux motifs de mécontentement des particuliers, c’est logiquement le refus d’indemnisation qui arrive largement en tête (50% des saisines), suivi de problèmes dans le traitement de la réclamation (18%) et enfin des litiges liés à la résiliation du contrat. A noter que les assurances dommages (auto et habitation) représentent les deux tiers des saisines, contre un (...)

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