Yahoo Finance 20 ans après la création de Webhelp, Olivier Duha a toujours le feu sacré
PORTRAIT. Obsédé par la croissance, le cofondateur du mastodonte de l'expérience clients Olivier Duha l'est aussi par l'humain. Au sein de Webhelp, depuis plus de vingt ans, comme à travers sa Think Human Foundation, créée en 2020.
Durant plus d'un an, quand il n'était pas en train de boucler une nouvelle acquisition ou de visiter l'une de ses nombreuses filiales, Olivier Duha s'est consacré à l'écriture. Non pas d'un livre politique dénonçant l'inefficacité des services publics en France, l'un de ses dadas. Encore moins d'un récit sur la construction de Webhelp, multinationale du service client qu'il a cofondée en 2000 avec Frédéric Jousset. Dans Think Human, paru fin 2022 aux Editions Eyrolles, l'homme livre sa recette pour "maximiser la satisfaction client", le fonds de commerce de son entreprise.
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"Nous vivons une révolution copernicienne, s'emballe-t-il. Le consommateur est surinformé, actif, il veut être considéré comme quelqu'un d'unique. C'est le diktat du everything, everywhere, anytime."
Avant d'écrire, Olivier Duha a surtout beaucoup lu: "Il dévore les livres sur le management", confirme Mathieu Laine, fondateur du cabinet de conseil Altermind et auteur de sa préface. Mais le spectre est plus large: au fil de la discussion, l'entrepreneur cite aussi bien Jim Collins, qui a écrit De la performance à l'excellence (éd. Pearson, 2019), que Warren Buffett."J'investis toujours dans des entreprises qui peuvent être dirigées par un idiot. Parce qu'un jour ou l'autre, ça arrivera." Il évoque même Roger Federer qui, chaque matin, se levait avec l'envie de jouer au tennis.
Il s'est également intéressé aux nanosciences, neurosciences, et peut disserter des heures sur la règle du peak-end, selon laquelle les gens évaluent une expérience en fonction de ce qu'ils ont ressenti à son point culminant et à sa fin plutôt qu'en fonction de leur ressenti moyen tout du long.
Une longévité étonnante
Son associé Frédéric Jousset a "adoré passer de 0 à 100.000 salariés". Mais en 2020, à 50 ans, il a préféré "partir avant de lasser et de se lasser", citant l'ancien patron du Louvre Henri Loyrette, et se consacrer à sa fondation culturelle. [...]
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